''Una nueva forma de Atender a los Clientes"

Hoy en día es vital la participación de las empresas en las redes sociales, la mitad de tus consumidores están en social media. Cual sea el nivel de tu negocio, es necesario crear una vinculación entre tu marca, los consumidores, clientes, proveedores y hasta trabajadores. Las redes sociales más conocidas aún no han sido utilizadas por un gran grupo de empresas que se han negado a aceptar que el negocio fisico, cambió por lo tanto, la atención a los elementos que interactúan con el negocio: Debe cambiar.

Agregar servicios de Gerencia de Social Media o una división específica de SCRM (Social Customer Relationship Management) a tu servicio de atención a cliente tanto externo como interno es algo que se tiene que considerar al principio del negocio como estrategia de negocios para enganchar nuevos consumidores. Al establecer el negocio el SCRM se convierte en una ventaja competitiva importante al disponer de una herramienta que optimice los sistemas de gestión al cliente, funcionando como herramienta de trabajo.

El SCRM, se maneja desde dos puntos de vista: interno (inbound) y externo (outbound). Ambos modelos, diferentes pretenden primero manejar las expectativas de los clientes y luego sobre pasarlas: Un buen servicio ya no es suficiente.
SCRM Inbound (Interno): Son todas las gestiones que se adelantan directamente con el cliente interno, tal como gestión de quejas, nuevas ideas para mejoras del servicio dónde debe existir un responsable por la empresa que “oiga” a los consumidores para atenderles por medios tradicionales o digitales y lo más importante: para darles respuestas satisfactorias, rápidas y oportunas.
SCRM Outbound (Externo): Este nuevo proceso o nuevo canal de atención a los clientes, tiene un significado distinto sobre todo para los clientes. La interacción con la marca es directa de uno a uno y esta si no se maneja adecuadamente puede convertirse en un campo de batalla en dónde hay un acusador y un defensor. Para desarrollar este tipo de modelo se debe ser cauteloso y revisar sobre todo las formas de integrar un manejo tradicional de los clientes junto con la adición de la marca en Facebook o Twitter por ejemplo. Para evitar excesos de costos, muchas marcas prefieren tercerizar el servicio.

Si se hace de buena manera y eficientemente, Social CRM puede ser una solución y un excelente forma de fortalecer los canales de atención al ciente.

Un articulo de http://parquesinapsix.com/archives/social-scrm-una-nueva-forma-de-atender-a-los-clientes/