Las redes sociales obligan a intervenir menos y escuchar más

Fernando Trías de Bes

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Calla y escucha.
La película La red social, que narra la gestación y expansión de Facebook, ofrece una versión bastante limitada del uso de las redes sociales: acceder a otros homínidos digitales para iniciar una relación. Tal vez fue el leitmotiv de Zuckerberg, su fundador, y también el motivo por el cual un 22% de la población no haya demostrado aún interés por las redes sociales. Pero estas son hoy mucho más que un mando de seducción a distancia. Son todo un medio de comunicación, como la radio, televisión o prensa. No en vano, el término anglosajón social network ha dado pie a social media (en español prevalece red social).

Datos. Facebook supera los 800 millones de usuarios. Twitter ronda los 500 millones y suma medio millón de cuentas más cada día que pasa. Las cifras de uso son espeluznantes: a Facebook se suben 250 millones de fotografías diarias.

Y, si bien Twitter consumió tres años, dos meses y un día (parece una condena penal) alcanzar los mil millones de tuits (mensajes), ahora se registran esos mil millones… ¡cada semana! Horas después de la muerte de Michael Jackson se enviaban 456 tuits por segundo o, lo que es lo mismo, 27.360 mensajes por minuto y 1.641.600 por hora. Se puede esgrimir que ya era así la vida antes, que ya hablábamos con conocidos y amigos en la calle, en el mercado, en el bar, que sólo cambia el medio, digital en lugar de presencial. Sí, pero la red social introduce dos hechos diferenciales: la velocidad de propagación del comentario y el alcance de su onda expansiva. La conversación personal es al mensaje digital lo que labala a labomba nuclear. Lo que leemos de alguien es susceptible de ser comentado, compartido, repetido o reenviado a nuestros seguidores en cuestión de segundos, alcanzando ese comentario a desconocidos no previstos por el emisor.

¿Y qué se escribe? , sería la siguiente pregunta a quienes todavía ven en internet un medio de satisfacer los más bajos y básicos instintos les ampara que sexo sea uno de los dos vocablos más mencionados en el ciberespacio. Pero ignoran el otro que lo acompaña en el ranking: Dios (Vicente Verdú dixit en su libro La hoguera del capital). Sexualidad y espiritualidad son dos asuntos de gran calado para el ser humano, y la red no es más que un reflejo de este mundo.

Pero aparte de genes y deidades, ¡se habla de muchas cosas más! Se opina y difunde, se critica y aplaude, se filosofa y bromea, se supone y ratifica, se duda y sostiene A la red social asoma tanto el mensaje privado como el comentario público. Para estar informado, tanto monta, monta tanto Twitter como la radio.

La visibilidad no está, sin embargo, asegurada. La muerte de Whitney Houston se propagó a través de las redes sociales 42 minutos antes de que los medios tradicionales emitiesen la noticia. Pero no explotó hasta que AP (Associated Press) y TMZ (publicación de prensa amarilla) lo comunicaron en su Twitter. Si bien otras personas cercanas a la cantante lo tuitearon, como la peluquera de Whitney, sus tuits no prosperaron. Fueron estas dos organizaciones las que obtuvieron el grueso de repeticiones (retuits o RT). Motivo: el número de seguidores de Associated Press y TMZ es inmensamente superior al de la incógnita peluquera de la diva. También influyó la credibilidad de la fuente (pues podía tratarse de un bulo). Buena nueva a los medios tradicionales: no todo está perdido. Pero deben aprender a detectar lo que en las redes se mueve. A escuchar. Lo que me lleva a los siguientes grandes damnificados de este imparable fenómeno, marcas y anunciantes. Estos tienen tres problemas en relación al social media.

Primero, quieren acercarse a los usuarios de las redes sociales, pero recelan de ellos. Se han creado una imagen deformada del internauta: amalgama de anarquista postmoderno, hacker mercenario, antisistema en paro y enemigo acérrimo de todo lo que huela a multinacional y trademark. Es un pequeño reducto, pero no el grueso. Pruebas: Coca-Cola tiene 40 millones de seguidores en Facebook (siendo el número uno del ranking de marcas con más seguidores en esta red). O el caso de una simple marca de caramelos, Skittles, con 21 millones de seguidores (número ocho del ranking). Ergo: no toda la red odia las marcas.

Segundo. Las marcas llevan demasiados años de monólogo, pues la publicidad les dio el micrófono y la audiencia se limitó a tragar. Las marcas porfían en hacer de las redes sociales un medio para seguir hablando cuando lo que deberían es aprender a escuchar. Pero ya se sabe que quien habla no escucha, y la publicidad convencional condenó a los grandes anunciantes a un vicio crónico: hablar, hablar y hablar. La paradoja es que hoy en día comunicar se ha convertido en escuchar. Tercero. Sitúan intermediarios entre ellos y el usuario de la red social (una agencia, un periodista¿). Desde su atalaya, el anunciante sobrevuela el vulgo digital, aferrado a las estrategias aprendidas en la segunda mitad del siglo XX, herencia, a su vez, de la propaganda político militar de los años cuarenta. Anunciantes: no teman la interacción directa con la red social.

Pero esta decadencia de la publicidad tradicional desemboca en un inesperado beneficio social. La ventaja competitiva de una marca se asienta menos en su imagen y bascula hacia sus auténticas virtudes. El 78% de los usuarios confían en la recomendación de un anónimo en la red social sobre un producto determinado mientras que es sólo un 43% el que confía cuando ese mismo argumento lo expone el propio fabricante.

El reto está en lograr que hablen de uno, lo que obliga a fabricar un producto o prestar un servicio superior. El adsumer (fusión en inglés de los lexemas anuncio y consumidor) designa al cliente satisfecho que recomienda una marca en la red. Su desinteresada intercesión se basará en su experiencia de compra, en realidades, y no en campañas de imagen. Marketing se despojará de la merecida, pero no menos hiriente, sinonimia popular: “Venta de humo”.

En fin, que aprovechar las redes sociales obliga a intervenir menos y escuchar más. Mi abuela no conoció Facebook, Twitter ni internet. Pero ya me decía: “Niño, calla y escucha”.

Fernando Trías de Bes.
Profesor de Marketing de Esade
Publicado en: La Vanguardia

Más allá del Community Manager: El equipo perfecto de Social Media

El crecimiento y la gestión adecuada de la reputación, podrían ser las dos razones de peso por las que nos atrevemos a afirmar que, para consolidar una marca en el Social Media, es necesario que el Community Manager trabaje con el respaldo de un equipo social.   Sólo así seremos capaces de identificar aquellos aspectos emocionales que vinculan a los clientes con nuestra marca.

En el momento actual, los distintos canales y la interacción desde la Web móvil, obligan a ejercer un mayor control  sobre nuestro público objetivo. Recordemos que hoy, el consumidor se vincula con las emociones y para llegar a ellas, no es suficiente con un gestor de comunidad respondiendo  comentarios.

¡El Community manager no es un super héroe! y es que a medida que transitamos por el ciclo de maduración (e integración en el mundo offline) del Social Media, nos vamos convenciendo cada vez más de la necesidad de contar con un equipo de trabajo sólido, cohesionado y, lo que es más importante, social.

La creación del contenido es otra de las razones por las que el Community Manager necesita el apoyo de su equipo. Crear contenido de forma constante y sin descuidar la calidad, que genere acción social y que siente las bases de la interacción con nuestro target, son acciones que el Community Manager no puede hacer por sí mismo.

Las métricas, su análisis y su transformación en estrategias de marketing y campañas publicitarias que impacten directamente en el corazón de nuestros clientes, son acciones para las que el Community Manager necesita de su equipo. Sólo analizándolas desde las distintas áreas y secciones implicadas en cada proyecto, aprovechamos al máximo la información que nos brindan.

El Community Manager y su  equipo social, son los responsables del establecimiento del protocolo de comunicaciones de nuestra marca. Esto es totalmente indispensable, los equipos sociales deben contar con toda la información que afecte directa, o indirectamente al proyecto. Gracia a ello serán capaces de saber qué decir y cuándo, ¡lo que es indispensable para transmitir un único mensaje!

Y todo ello sin olvidarnos de la gestión de las crisis donde, es de nuestro equipo de quien depende la transformación de ésta en un vínculo con nuestro cliente. Ningún Community Manager puede por sí solo resolver una crisis en el Social Media si no tiene detrás un equipo que garantiza el cumplimiento de aquello que la marca proclama.

En resumen, acción multicanal, contenido, métricas, información y gestión de crisis,  son las 5 razones fundamentales por las que un Community Manager debe contar con un buen equipo trabajo con el que conseguirá la adecuada gestión de la influencia (crecimiento) de nuestra marca.

Para  conformar un equipo social debemos tener en cuenta que la filosofía empresarial se ha visto modificada desde sus cimientos hoy, además de contar con habilidades y competencias específicamente vinculadas a la nueva cultura de las marcas, los equipos sociales deben estar disponibles de forma ilimitada. ¡La red no descansa! 

No podemos olvidar que contar con equipos sociales, con una sola voz, coherentes y cohesionados, no es una decisión libre de las marcas hoy. Necesitamos ser sociales, aprender a relacionarnos y hacerlo de forma eficiente en todos los canales y plataformas donde nos encontremos interactuando con nuestro público objetivo.  ¡Community Manager + equipo social = marcas influyentes y competitivas, la fórmula del éxito en el social media, no es posible desde la individualidad!

Fuente de este articulo www.puromarketing.com

Desde mi punto de vista el tarbajo de un Comunity manager , sino cuenta con un equipo de Social que lo apoye , por lo menos debe contar con comunicación constante  y efectiva con los encargados de del mercadeo y los servicios de atencion al cliente de la marca,ya que de esta forma, la estrategia y contenido irán de la mano del resto de las estrategias de la empresa u organización.

Luisa V.Torres

Si buscas innovar en tu empresa, empieza por escuchar

Publicado por Marina Marsella7 comentarios

Pintada urbana encontrada en Lavapiés (imagen de la autora)

¿Tenemos en nuestras empresas empleados brillantes, inteligentes, trabajadores y sociables? ¿Que sean además buenos gestores de equipos, buenos conocedores de su área, que estén satisfechos con su salario y a los que les guste el trabajo que realizan en nuestra empresa? Si nuestra respuesta es sí debemos poner todo nuestro empeño en que esas personas se mantengan el máximo tiempo posible en nuestra organización. Los profesionales más exigentes buscan que su entorno laboral sea lo más completo posible, que se adecue al máximo a su lado más personal, no sólo a su rol de empleado. Y para ello hemos de escuchar más, mucho más.

En Territorio creativo tenemos claro que no conseguiremos despertar la pasión de nuestro equipo por su trabajo si no somos una empresa social: más abierta, con más vinculación entre sus miembros, más transparente, más ágil. En ella co-lideramos el cambio con la ayuda de todo el equipo. Queremos convertir a nuestra organización en una comunidad conectada, y para ello, la primera regla será escuchar activamente como clave del éxito.

Hemos hablado en numerosas ocasiones de que las empresas conectadas son más fructíferas. Las ventajas que tienen los medios sociales, por ejemplo, a la hora de seleccionar equipo, de crear networking o de posicionarnos como líderes de opinión son claras, como expone a partir de la página 62 el Estudio Las Redes Sociales en Internet elaborado por el ONTSI. Pero además, la conexión entre los miembros de nuestros equipos nos ayudará en gran medida a crear una empresa en la que todos queramos trabajar, fidelizando al máximo a las personas con talento.

Para crear una empresa social con una cultura corporativa compartida el primer paso a dar es la escucha activa. Para ello debemos:

1. Ser humildes. Jim Collins y su equipo demostraron que al mando de empresas que sobresalían durante años de transición estaban líderes humildes con una determinación clara por mejorar la posición de su empresa. En el estudio que avala Empresas que Sobresalen los datos demostraron que los líderes de más alto nivel, los que habían llevado a sus compañías a la cúspide, “alejan de sí mismos las necesidades de satisfacer su propio ego y se concentran en el objetivo de hacer su compañía magnífica[…] Son increíblemente ambiciosos; pero su ambición es sobre todo para la institución, no para ellos mismos”. Tener la humildad de saber que debemos confiar en nuestro equipo para ayudarnos a crear el cambio en nuestras compañías es clave para empezar a escucharles activamente.
2. Fomentar la confianza. Como bien contaba Juan Carlos Cubeiro en su libro La Sensación de Fluidez, la confianza está muy relacionada con la escucha. “La forma más importante de mostrar respeto por una persona es escucharla”. Cuando atendemos a las opiniones de nuestro equipo creamos un vínculo de confianza entre todos. El equipo se siente más libre de expresar sus opiniones, positivas o negativas, lo que nos ayudará a que la información fluya mejor. Escuchemos, demostremos ser dignos de confianza y fomentemos de esta forma las aportaciones productivas de nuestro equipo.
3. Ser permeables. Salir de nuestro marco mental nos ayuda a abrirnos a las perspectivas del resto. La escucha no sirve de nada si no cala en nosotros el mensaje del otro. Hemos de estar realmente abiertos a las nuevas ideas provenientes del equipo y a la experimentación de éstas. Las aportaciones de nuestro equipo no deben caer en saco roto. Con la aportación de todos llegaremos a mayores logros.

Estas pequeñas bases serán los MUST para la construcción de una organización centrada en las personas, donde la conectividad es el siguiente paso para conseguir la excelencia. Si ya estamos decididos a escuchar a nuestros equipos, ¿cuál es la mejor forma de hacerlo? No podemos cerrarnos a un solo canal. Las conversaciones cara a cara son esenciales para sacar lo mejor de nuestros equipos, como bien expone Álvaro González-Alorda en su libro The Talking Manager. Pero en nuestra opinión debemos habilitar múltiples medios conversacionales.

Como bien apuntaba Gary Hamel, a todos nos gusta conversar y las empresas debemos fomentar esa tendencia a compartir. En Territorio hemos creado canales fiables y abiertos para que la información fluya más rápido entre nosotros. Cosas sencillas como tener una lista en Twitter con todo nuestro equipo para seguir fácilmente a todos los compañeros y poder interactuar disminuye la distancia entre los miembros de nuestra empresa.

Utilizar una red social interna como SocialCast para tratar de forma abierta temas que implican a toda la empresa aumenta la vinculación del equipo. Crear un hashtag como #tecerianoseverywhere bajo el que aportamos fotos de dónde estamos, nutre nuestras relaciones personales. Gracias a esta cultura de colaboración estimulamos los intercambios de conocimiento entre todo el equipo.

Todos queremos que nuestra empresa en su conjunto sea más inteligente, más actualizada e informada, más innovadora en definitiva. Estos múltiples canales que nos abren los medios sociales permiten que escuchar e intercambiar opiniones sea una tarea fácil. La escucha de nuestro equipo es la mejor vía para innovar. Y será la innovación la palanca que permita salir a las empresas de la crisis.

Resaltar la inestimable colaboración de Juan Luis Polo para que este post haya salido a la luz bloguera.

Este articulo es de www.erritoriocreativo.es lo compartimos con ustedes para que a traves de nuestras publicacioneslos empresarios y las Pymes  puedan optimizar resultados y servicios de su empresa.

Luisa V Torres

Redes sociales, Vinculos y Reinado del Cliente

Siempre hemos escuchado de Naciones y de empresarios que la "Información es Poder".

En estos tiempos en que la información se puede compartir al instante, y que la fuentes de la información ,no son las tradicionales ¿Donde esta el poder?

La respuesta es clara ahora "todos tenemos el poder de informar",y es un hecho que esta haciendo temblar a las grandes Empresas , a los Emporios informativos y a las Naciones poderosas.

Basta con conocer como nació la primavera Árabe y el papel de las redes en el despertar de pueblos oprimidos.No es que no estaban despiertos ,si no que no existían los mecanismos de la denuncia inmediata.

Ahora las leyes Sopa y Pipa , que tendrán como objetivo proteger derechos de autor,se detienen temporalmente por la presión internacional y el nuevo Poder en que se convierten las Redes Sociales.

Sera que por estas razones algunos empresarios se resisten a entrar en las Redes Sociales?

No me cabe la menor duda ya que estos  nvos medios de información exigen claridad. atención,respeto y calidad.

Ya las campañas publicitarias,sociales y políticas no pueden ser unidireccionales.

Es el tiempo de las Comunicaciones Bidireccionales: llego el tiempo del cliente , las Redes Sociales coronan a los clientes, los nuevos reyes de la información y del Marketing.

Llego el tiempo de vincularnos con ellos , de escucharles y de acabar con las dictaduras publicitarias, que se tienen  que adecuar y flexibilizar a la tendencia de la atención , el respeto y la comunicación.

Bienvenida la democracia de las Redes Sociales!

Luisa V Torres

@_mercared

Este es un Articulo importante para Las Pymes que comienzan o no estan presentes en la Web o Redes Sociales.

Articulo publicado en http://www.contunegocio.es

Cinco claves de la pyme digital

Gestión || Javier Martín || 20 enero, 2012

Ya nadie discute la conveniencia de tener una web y de estar presente en internet. Si tienes un negocio y no estás en internet, no existes. Pero esa presencia debe ser efectiva. Hay que moverse y llamar la atención de los clientes potenciales igual que una fuerza de ventas tradicional haría para un negocio offline.

Web dinámica: un blog te acerca a tus clientes

El contenido de una web es uno de los factores que influyen en la posición que ésta va a ocupar en las búsquedas que la gente haga en cualquier buscador (por ejemplo, Google) sobre palabras relacionadas con tu negocio. Si día a día vas añadiendo información a tu web, cada vez vas teniendo una mejor consideración como una fuente de valor y conocimiento al usuario, y vas ganando posición en los buscadores.

La forma de ir creando de forma dinámica este contenido es a través de un blog.

Por un lado, podrás crear un canal de comunicación a través del cual informar, contar experiencias o realizar una labor divulgativa sobre la temática de tu actividad; por otro lado, tus lectores podrán hacer comentarios a esos artículos, preguntar dudas, hacer sugerencias…

Redes sociales: comunicación, marketing y atención al cliente

Aunque los blogs son la base de la web 2.0 y marcan un carácter interactivo con los usuarios, es cierto que las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn,…) han logrado ofrecer un nuevo espacio de comunicación y relación que ha enriquecido de manera especial el campo de oportunidades para cualquier empresa y, en especial, para las pymes.

La comunidad de usuarios que una pyme puede generar en torno a su actividad en una red social, siempre va a tener un vínculo más directo y especial que el que se ha podido crear desde otros medios más tradicionales.

Desde la cuenta o página de la empresa en una red social, la pyme puede comunicar noticias de interés, ofertas, avisos,… recibidos directamente por su comunidad de usuarios, y percibidos por estos como información de valor, pues son ellos los que, libremente, han decidido adscribirse. Y ese valor especial también reside en la posibilidad que tienen los propios usuarios de comunicarse de una forma exclusiva y cercana, rápida y eficiente, en tiempo real pero al mismo tiempo perfectamente monitorizable.

Estas tareas de comunicación, marketing y atención al cliente se pueden llevar a cabo de muchas maneras, pero las nuevas herramientas que han proporcionado las TIC, permiten que una pyme, con un presupuesto ajustado, tenga opción de crear un canal mucho más amplio y de mayor alcance que con los medios tradicionales.

Plataformas y agregadores: todos los puntos de acceso cuentan

Tienes tu web y estás presente en las redes sociales. Bien. Pero hay que seguir sumando.

En internet se han creado y se siguen creando cada día lo que se denominan “agregadores” o portales verticales. Son sitios web en los que se trata de reunir las diferentes páginas de negocios o proyectos de una misma temática o sector, a modo de catálogo, y la mayoría de las veces se da la opción a los usuarios de comparar y valorar cada uno.

Lo importante de estar en este tipo de sitios, es que, además de ser un escaparate más, se suma el trabajo de difusión y captación de usuarios que el propio agregador hace. En algunas ocasiones, además, dan opciones de estar en las primeras posiciones o de un modo más visible con un coste mucho menor de lo que tendría poner un anuncio físico en una calle.

Algunos portales te ofrecen posibilidades tecnológicas más avanzadas que pueden ser un importante punto a favor para tu negocio.

Haz negocio vía web: servicios online

¿Y por qué no utilizar la web para hacer negocio directamente? Muchos de los negocios que se crean en esta era digital salen directamente configurados con este modelo.

Hay tiendas físicas que han habilitado tienda online, pero ya están surgiendo una gran cantidad de tiendas que operan de forma online exclusivamente.

En todo caso, sea cual sea tu actividad de negocio, siempre puedes dar algún paso en el plano online para lograr optimizar éste. Puedes crear en la web un formulario para solicitar más información sobre tus servicios o productos, puedes ofrecer asesoramiento vía chat en la propia web, o puedes poner un catálogo de documentación disponible para descargar.

Para este tipo de servicios, tendrás que integrar una pasarela de pago, tipo Paypal o Visa Secure. Si son servicios con un plazo de ejecución suficiente, puedes recurrir al sistema de transferencia bancaria.

¡Integra! Concepto Mashup

Tu web y tu imagen como negocio se puede beneficiar de funcionalidades complementarias que otros han desarrollado. A través de APIs abiertas y fuentes de datos RSS de sitios que pueden aportarnos contenido de interés para nuestros usuarios o clientes y que aportan valor, complementando nuestros servicios.
Si en tu web los usuarios pueden consultar un mapa para ver tu localización o pueden ver las últimas noticias sobre tu sector, estás enriqueciendo la experiencia del usuario en tu web.

Este concepto se conoce como Mashup, y algunos ejemplos son:

• Mapas y localizacion: Google maps
• Videos y fotos: Flickr
• Noticias: Digg

Facebook, Twitter y LinkedIn tienen sus propias APIs para poder hacer “más social” tu web.

Existen sitios donde consultar las APIs disponibles de los servicios más conocidos, se pueden ver ejemplos y consejos relativos al tema.

Imagen : © Rosaura Ochoa, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0.

Las Redes Sociales y su vinculación al Marketing Relacional

Coincido con Rafael Muñiz en la idea de que no es cierto que el Marketing haya cambiado radicalmente sino que, sencillamente, ha evolucionado hacia lo que siempre ha perseguido: mantener una comunicación más directa con el cliente y personalizar absolutamente su oferta de productos y servicios.

Es innegable que Internet ha provocado una considerable evolución, provocando en estos últimos años, la convergencia entre empresas tradicionales y empresas virtuales.

El nacimiento de la Web 2.0 representa un punto de inflexión en la manera de entender el marketing online, proporcionándonos un nuevo canal de comunicación a través de la aplicación del marketing relacional.

¿Qué conocemos por marketing relacional?

El Marketing Relacional consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Logra la complicidad y la interacción del mismo con la marca.

Se trata de estrechar el filtro y la relación con nuestros clientes de tal modo, que ello implique:

o    El manejo de los datos, por medio de la recogida de información sobre los clientes actuales o potenciales y de la competencia, logrando información del cliente lo más precisa, fidedigna y adecuada posible.

o    La comunicación bidireccional, frecuente, continuada, e interactiva

o    La optimización de las acciones de marketing, por medio de la implantación de estrategias por medio de la integración y coordinación de las actividades a realizar en la empresa en base a la información obtenida.

o    Obtención de beneficios traducido en la retención de clientes , y en su sistema retroalimentado de información de mercado de primera mano.

Una de las expresiones que mayor aceptación de la era 2.0 tienen en la actualidad, junto con el universo blog, son las redes sociales.

¿Qué papel tienen este tipo de herramientas dentro del marketing relacional?

Las redes sociales son, ya en la actualidad, en un excepcional soporte publicitario. Recientemente, los datos publicados por la consultora comScore, muestran que 13 millones de españoles son usuarios habituales de las redes sociales, como Facebook, Myspace, Tuenti, hi5, etc.. Es práctimante el 30% de la población de nuestro país. Paralelamente, tal y como muestra el estudio, Facebook se ha consolidado como la red social líder a nivel mundial.

¿Tenéis idea del potencial de mercado que representa?

En la actualidad, 7 de cada 10 ventas online se generan a través de redes sociales. Es evidente el potencial de una red social como Facebook como soporte para los anunciantes.

Bajo el concepto de “fans” y la creación de diferentes aplicaciones a modo de juego, se logra acceder al consumidor de una manera directa y casi imperceptible por medio de la implementación de campañas de marketing online.

Publistars, creada por Social Point, representa un excelente ejemplo. La novedad de esta aplicación es que, en realidad, es un soporte publicitario. Se trata de una juego que pone a prueba los conocimientos publicitarios de los usuarios y que les permiten además, interactuar con sus contactos por medio de retos. Se trata de una plataforma similar al famoso juego Buzz de Playstation con cuatro tipos de preguntas: eslóganes, productos, logotipos y spots.

Pese a todo, las posibilidades de las redes sociales están aún por explotar y de resultado aún inciertos

Articulo cortesía de http://www.estrategiaynegocio.com

Servicio al cliente Vía Twitter

Lograr un servicio de atención al cliente dinámico y eficiente, es aún el gran caballo de batalla para muchas empresas. El entramado social es un poderoso canal de comunicación cliente-marca sin embargo, son muchas las empresas que aún no comprenden la forma en que las redes como Twitter, son grandes aliados de los servicios de atención al cliente. Un área siempre sensible de las empresas que en el momento actual es determinante; de la calidad del servicio prestado, depende la reputación de la marca. Imprescindible en el proceso de fidelización y responsable de un daño profundo en la reputación de las marcas en caso de ser deficiente o insuficiente, el servicio de atención al cliente se transforma en uno de los principales objetivos de las empresas, que ya han comenzado a utilizar el poder de Twitter para hacer más eficientes sus acciones. ¿El servicio al cliente?... sí, aquí en Twitter. Veamos cuales son los 3 pilares de la comunicación que transforman a Twitter en el mejor canal de comunicación con los clientes. Entender Twitter y por qué es la plataforma idónea de servicio al cliente Manejo de crisis. Uno de los objetivos principales del servicio de atención al cliente es la resolución de conflictos, las conversaciones telefónicas siguen resultando de gran utilidad pero, los habituales tiempos de espera, sitúan a éste canal como uno de los menos confiables para los clientes. Hablar de Twitter es hablar de tiempo real. Es por ello que cada vez más clientes prefieren el uso de la red social cuando necesitan comunicarse con la empresa. Imagen y reputación. Si existe un servicio con peso específico en la imagen que los clientes tienen de nuestra marca, es la atención al cliente. A través de la eficiencia (calidad y rapidez) con la que se gestionen dudas, sugerencias o quejas de nuestros clientes, es que iremos ganándonos su confianza. Eso sin olvidar con el peso específico de la viralidad en Twitter. Interacción. Establecer un canal de servicio al cliente en Twitter no sólo resulta eficiente en términos de calidad, simultáneamente, permite la transformación de nuestros clientes abanderados de nuestra marca. Optimización de recursos. Es una realidad que en el momento actual, lograr hacer más eficientes los recursos de los que disponemos, es una necesidad, especialmente para PYMES y microempresarios. Es por ello que implementar un canal de servicio de atención al cliente en Twitter, supone un ahorro en relación al coste asociado a la adquisición de un software de CRM y la formación de todo el personal. Seguimiento en tiempo real de lo que se dice de nuestra marca Una vez que entendemos por qué Twitter es una plataforma óptima para prestar un servicio de atención al cliente favorable para nuestra marca, es necesario tener en cuenta que la red social es un poderoso termómetro de la reputación. ¿Qué se dice de nuestra marca? ¿Quienes son los usuarios más activos? ¿Qué imagen tiene la marca? Hacer un seguimiento de todo lo relacionado con la marca, es lo que nos permitirá entregar un servicio de atención al cliente de calidad que transforme a la confianza generada en el motor del crecimiento de la empresa. En Twitter, más personas nos conocen Twitter permite que el clásico “servicio al cliente” gestionado a través de canales de respuestas estáticas y soluciones burocráticas, se transforme en un proceso dinámico, y viral, que se crea, gestiona y resuelve, en tiempo real. En Twitter, mientras damos respuesta a los clientes, alimentamos el branding, obtenemos información de relevancia para la estrategia de marketing de contenidos, generamos confianza y tráfico … en definitiva, nos hacemos más presentes en nuestro mercado y entre nuestro público objetivo. Establecer un canal de atención al cliente público, permitirá a más clientes comprobar cómo la marca resuelve conflictos, ¿hay alguna forma más dinámica para ganarnos la confianza de nuestros clientes? Para ello es clave: Tener claros los objetivos a fin de discriminar qué preguntas, dudas o sugerencias, están realmente focalizadas en la marca y se centran en una relación cliente –empresa y cuales provienen de las -siempre presentes- “energías malintencionadas” a las que, simplemente, es mejor ignorar. La velocidad y calidad de la respuesta, un problema requiere atención inmediata, proporcionar toda la información posible y establecer un canal directo y personalizado con nuestros clientes, es clave para transformar nuestra cuenta Twitter en la mejor plataforma de servicio de atención al cliente. Participar activamente en las conversaciones para obtener la información que necesitamos para dar respuesta a sus intereses. Y finalmente no podemos olvidar que Twitter es una plataforma social que busca relaciones humanas; ser honesto y transparente, tener claros nuestros objetivos, en definitiva, decir la verdad, es la única forma de transformar a la red de microblogging en un servicio de atención al cliente confiable y resolutivo, aliado de la marca. Pero… ¡Cuidado!... Si aún no hemos logrado motivar a nuestros clientes internos, si no contamos con el beneplácito de nuestros aliados estratégicos y si, finalmente, no hemos logrado captar la atención de nuestro público objetivo, es mejor revistar nuestras líneas de actuación y el valor agregado que estamos entregando, antes de activar Twitter como servicio de atención a nuestros clientes, podría ser el final de nuestra reputación. Via http://www.puromarketing.com

Actividades para mejorar el posicionamiento en buscadores

Conseguir que otras webs de temática relacionada enlacen con tu web. Para ello es interesante realizar una búsqueda para aquellos términos que consideras deberían llevar tráfico a tu web y estudiar cuáles de ellos tienen un contenido complementario. Si por ejemplo quieres posicionarte por el término "peluquería madrid" puede ser interesante intentar conseguir backlinks de peluquerías de otras ciudades. La temática será similar y no corres el riesgo de «canibalización». Darse de alta en directorios importantes como Dmoz y Yahoo!. Los directorios han perdido mucho interés en los buscadores pero siguen siendo un buen punto de partida para conseguir enlaces o un primer rastreo de tu web por los buscadores. Ambas requieren de un filtro humano para su inclusión lo que asegura la calidad de las web añadidas, pero también ralentiza y dificulta su inclusión. Registrarse y participar en foros, de preferencia en foros temáticos relacionados a la actividad de su página web. La frecuente participación tiene que ir acompañado de aporte real y valioso como para ser tomado en cuenta como un usuario calificado, el detalle del éxito para conseguir visitas y aumentar el posicionamiento es el enlace hacia su página web presentado en su firma. Escribir artículos en otros sitios web. Los artículos son un método muy poderoso para mejorar el posicionamiento y conseguir atraer visitas.Si puedes escribir unos artículos de un curso, de los trucos del día, la utilidad del producto de tu web. Ahora mismo hay cientos de redes sociales, por ejemplo Hi5, Facebook y, Orkut, en las cuales poder participar y obtener visitas de nuestros nuevos «amigos». Para Google Twitter y Facebook son las redes sociales que más relevancia tienen para el posicionamiento. Crear contenidos con textos que contienen palabras clave con que buscan los usuarios web los servicios o productos de este sitio. Utilizar negrita o cursiva en los contenidos para las palabras clave que se pretenden posicionar. Hacer nuestra web lo más accesible posible: limitar contenido en Flash, frames o JavaScript. Este tipo de contenido no permite el rastreo o seguimiento de la información por parte del robot en las diferentes páginas o secciones. Para ellos son un espacio plano por el cual no se puede navegar. Crear títulos únicos y descripciones pertinentes del contenido de cada página. Cada página es una tarjeta de presentación para el buscador. Los títulos y descripciones son puntos de partida para la identificación de los términos relevantes a lo largo de la web por los buscadores. Las mejores prácticas recomiendan escribir títulos de entre 60 y 70 caracteres. Enlazar internamente las páginas de nuestro sitio de manera ordenada y clara. Un «mapa del sitio» (tanto el de Google como uno presente en el sitio) permitirá dar paso al buscador por las diferentes secciones del sitio en forma ordenada, mejorando su visibilidad. Actualizar la página con contenido original de calidad. Intercambiar contenido. Generar tráfico a través de SEM (Search Engine Marketing) o anuncios en buscadores con las palabras consideradas clave para la página web. Así mismo, generar tráfico a través de redes sociales y anuncios segmentados en las mismas y otras páginas de interés. Optimizar el tiempo de carga de una web para conseguir la reducción del ancho de banda y de los Adwords CPC, aumentar la tasa de conversión y mejorar el posicionamiento en buscadores Mejorar la experiencia del usuario con mejoras del diseño y disminución de las tasas de rebote . Alojar la web en un servidor fiable. Informacion obtenida de http://es.wikipedia.org